Feedback do cliente é o conjunto de informação e opiniões, contributos  partilhados pelos clientes sobre suas experiências em relação a um produto, serviço, ou marca. É importante porque contém muita informação valiosa que pode ajudar a impulsionar o crescimento de um negócio uma vez que fornece uma visão clara do que está a funcionar bem no produto ou serviço e do que deve ser feito para melhorar a experiência.

Mas afinal, porque é que o feedback é crucial? De acordo com Cristina Azinhal, Executive e Leadership Coach, ‘O feedback permite-nos evoluir, avançar e ganhar consciência sobre os nossos blind spots. O feedback é acima de tudo um acto de amor em qualquer contexto, seja pessoal ou profissional’, partilha a profissional. 

‘Devemos procurar o feedback proactivamente nas pessoas que nos amam e cujas palavras trazem intenções boas, respeitando, sempre que o feedback é a opinião de alguém sobre nós e que essa opinião deve ser isenta de julgamento e focada num propósito específico de crescimento, de melhoria e/ou optimização do nosso comportamento e/ou conhecimento’, acrescenta. Na realidade, este facto também se aplica ao mundo das marcas.

Antes da introdução de novos produtos, assim como depois, as marcas devem ouvir os clientes de modo criar produtos e serviços que satisfaçam as necessidades dos seus clientes. 

Mesmo em um mundo digital como o actual, o marketing boca a boca continua a ser uma poderosa ferramenta de marketing, daí que é essencial que os clientes tenham sentimentos positivos a transmitir aos outros. Esses clientes satisfeitos tornam-se embaixadores dedicados e qualquer que seja a marca, precisa disso para crescer.

Está mais do que claro que quanto mais felizes forem os clientes, mais chances há de se manterem fiéis à marca e ainda ajudar a atrair novos clientes através de recomendações, então nada melhor que estar em alerta para perceber o feedback dos clientes.

Para ter um bom desempenho, a marca tem de perceber o quão importante é o feedback consistentemente ouvir a voz dos seus clientes.

Quais são as melhores práticas de recolha de feedback e os potencias resultados?

Existem várias formas de recolher feedback, é necessário conhecer e seguir as melhores práticas para maximizar não só a quantidade de feedback que recolhe, mas também a sua utilidade.

Antes de mais, é importante definir um objectivo, escolher a técnica certa, estabelecer uma rotina de análise de feedback recolhido, transformar conclusões em decisões. Estas práticas podem ainda trazer os seguintes resultados: ajudar a identificar as preferências dos clientes, permitir comparações com a concorrência, melhorar o serviço ao cliente, ajudar a identificar as mudanças necessárias, melhorar os produtos e serviços e ajudar a  detectar as tendências do mercado.

As marcas que querem realmente se destacar no mercado devem colocar os seus clientes no centro do seu negócio e tratar o seu feedback como a mais valiosa fonte de informação na sua empresa. São eles que utilizam os seus produtos e serviços, por isso sabem melhor o que pode ser melhorado para os tornar ainda mais felizes.

Diz-se que “ a voz do cliente não tem preço para um  negócio” daí a necessidade de atentar-se a ela dando valor a diferentes tipos de comentários e lembrando ainda que o feedback dos clientes está em todo o lado, é necessário saber como e onde recolhê-lo utilizando diferentes ferramentas e recursos.