Há mercados onde a cultura da resposta não existe.

Sim, simplesmente não há o procedimento de se responder caso as coisas corram bem (ou menos mal). A verdade é que num mundo digital, onde os utilizadores são os principais geradores de conversações, o sistema acaba por equilibrar-se e as marcas são, muitas vezes, objecto de discussão sem nunca interferirem.

Em mercados mais ‘verdes’ (vamos baptizá-los assim) há um pânico inicial parecido ao momento em que o Titanic bate no iceberg, sendo que, a verdade é que aqui o barco nunca chega a afundar de facto.

Por outro lado, quando há um cenário de crise e em que é necessário que seja desencadeado um procedimento de comunicação de resposta, há várias opções que deveriam colocadas em cima da mesa: vamos responder já? Temos que activar a administração? Que departamentos temos que envolver? Até quando é que podemos adiar a resposta?

Eliana Silva, criadora de conteúdo

Repararam, certo? Em nenhuma das hipóteses se equaciona que a marca não responda. Ou seja, independentemente das consequências, as marcas têm sempre que se manifestar quando alguma coisa coloca a sua notoriedade em causa.

Na verdade, a resposta pode ter várias formas, desde uma simples comunicação interna, até à conferência de imprensa, mas o ‘campo de ninguém’ é aquele momento em que o Leonardo desaparece no Oceano Atlântico: ninguém sabe, ninguém viu.

A médio/ longo prazo esta comunicação silenciosa vai pôr em causa aquilo que a marca representa para os seus utilizadores. E ninguém quer isso, certo?

Vá, não custa nada. Defenda-se. Clarifique. Seja transparente.